La importancia del UX en el desarrollo de interfaces conversacionales

Las interfaces conversacionales están aquí para quedarse y es que el uso de las aplicaciones de mensajería instantánea ocupa más del 60% del uso que hacemos de nuestro móvil. Así, son cada vez más las empresas que empiezan a sumarse a esta tendencia para mejorar la experiencia de usuario.

En China tenemos el ejemplo de WeChat, aplicación de mensajería instantánea en sus inicios y que ahora es el mayor Marketplace de ese país. Según un estudio de N/N Group sobre el Modelo Mental de los usuarios de WeChat, se podía observar que la clasificaban como una aplicación donde podían interactuar con su medio físico. Los usos más recurrentes de WeChat son como pasarela de pago para ropa, taxis, entradas de cine o escáner QR, pero en ningún momento la categorizaban como una aplicación de mensajería instantánea. Esto nos dice que WeChat se ha convertido en un portal en el cual podemos, además de interactuar con nuestros amigos, contactar con marcas proveedoras de servicios o productos.

Este fenómeno se debe a que hoy día la revolución tecnológica en la que estamos sumidos nos aporta un nuevo marco de desarrollo. Ya ocurrió en su momento con la aparición del PC, de internet o del smartphone.

Sin embargo, los comienzos no siempre fueron ni son sencillos; evidentemente muchas compañías que comenzaron se quedaron por el camino y es que, cuando anteponemos la tecnología a las personas, nos encontramos con productos que no satisfacen las necesidades de sus usuarios. Precisamente eso es lo que intenta resolver la experiencia de usuario (UX).

La experiencia de usuario trata sobre diseñar la mejor experiencia de uso de un producto o servicio. En el caso de las interfaces conversacionales tenemos que tener en cuenta varias cosas:

1. Conversación: En primer lugar, nuestros usuarios nunca se deben sentir incomprendidos por el bot con el que están interactuando. Para diseñar las interacciones que el usuario va a tener, nos podemos servir de herramientas como Botmock (https://botmock.com/) que crean los flujos de conversación con los que validar la experiencia de usuario del bot.

2. Personalización: Entender el contexto de uso es fundamental para una experiencia personalizada. Un bot que hace preguntas clarificadoras y proporciona retroalimentación proporcionará a los usuarios la confianza de que el producto realmente les entiende. Para ello tenemos que cuidar el tono con el que nos dirigimos a nuestros usuarios ya que eso marcará el carácter de nuestro bot.

3. Visualizaciones: Permitir obtener información a través de una imagen enriquece la experiencia de nuestros usuarios. Una de las cualidades de las interfaces conversacionales es que permite integrar también imágenes gif y emojis dotando a nuestras conversaciones de otros elementos que pueden reforzar el contenido de nuestro mensaje.

En Bo True Activities hacemos un diseño centrado en el usuario (DCU), por lo que siempre buscamos mejorar la experiencia de uso nuestros productos y servicios para así satisfacer las necesidades de nuestros clientes.